sales@itmegastar.com
+7 (923) 252-33-23
NeovoxАудит взаимодействия бизнеса и IT для Neovox
Neovox — один из крупнейших в России операторов аутсорсинговых контакт-центров. Компания работает более 20 лет, объединяет свыше 3 500 операторов и обслуживает крупнейшие бренды в ритейле, банках, телекоме и e-commerce. Помимо сервисов контакт-центра, Neovox развивает собственные IT-продукты: речевую аналитику, ботов и платформу Customer Journey Analytics. Основатель компании поставил цель за полтора года объединить новые продукты в единую платформу и выстроить слаженную работу IT и бизнеса, при которой команды действуют автономно. Нас пригласили выяснить, что мешает достичь этой цели, и предложить решение.
Контекст проекта
IT-департамент компании управлял сложной инфраструктурой: сотни виртуальных и десятки физических серверов, телефония, техподдержка и 6–7 групп разработки. Клиентские проекты часто поступали в IT за несколько дней до дедлайна при двухнедельной норме, объём задач менялся уже в ходе работы, а ответственность за срывы ложилась на последнее звено цепочки. В результате IT-департамент занял оборонительную позицию, а его работа стала непрозрачной для бизнеса.
Ключевые вызовы
- К IT-специалистам применяли методики управления линейным персоналом
- Отсутствие сквозного процесса клиентских проектов и общих KPI
- Неполные требования и регулярные переделки
- Отсутствие учёта трудозатрат и контроля оценок в Jira
- Отсутствие QA и проектного управления для крупных продуктов
Области аудита
Стек проекта
Что было реализовано
Команда ItMegastar провела интервью с основателем и руководителями ключевых направлений, проанализировала Jira и подготовила заметку по итогам аудита и пакет предложений:
- Интервью с основателем, заместителем генерального директора и руководителями клиентской службы, инноваций, IT и инфраструктуры
- Анализ проектов и трудозатрат в Jira
- Разбор хода типового клиентского проекта
- Выявление точек конфликта между бизнесом и IT
- Серия трёхчасовых воркшопов для бизнес-команды
- Как устроено ПО и работа программиста
- Стоимость переключения и глубокого погружения в задачу
- Практики управления IT-проектами
- Разбор кейсов компании и конспекты со схемами
- Выделенные команды под клиентские проекты
- Оценка доработок в сроках и деньгах от продаж до разработки
- Открытый план ресурсов и сравнение плана с фактом
- Учёт оплачиваемого времени вместо «идеальных часов»
- Общие KPI бизнеса и IT по скорости и маржинальности
- Выделение R&D-департамента под проекты и новые продукты
- Роли QA и PM, отдельная защита бюджета каждого проекта
- Методология под тип работ: UP для проектов, Scrum для продуктов
- Lean-подход с декомпозицией задач для общего потока
- Пилотирование сквозного процесса на прибыльном юните
- Менторская поддержка руководителя пилота
- Регулярные сессии с IT-бизнес-партнёром на ключевых этапах
- Заметки с рекомендациями по итогам каждой встречи
Результаты сотрудничества
Для бизнеса
- Понимание, как работает IT и из чего складываются сроки
- Прозрачные затраты и маржинальность клиентских проектов
- Общие с IT цели и совместная ответственность за результат
- Дорожная карта изменений с пилотом и сопровождением
Для IT-команды
- Понятные требования и оценка каждой доработки
- Защита от неплановых отвлечений
- Структура под проекты и продукты с QA и PM
- Вовлечённость в общие цели компании
Neovox получила объективную оценку взаимодействия бизнеса и IT: главная причина проблем — не в разработчиках, а в управлении проектами с обеих сторон. Компания получила пошаговый план: обучение бизнеса, сквозной процесс, реорганизацию разработки и экспертное сопровождение.