Не стоит забывать, что пользователи, у которых произошёл инцидент, не могут выполнить какую-то часть своей работы, а штат технической поддержки вечно раздувать нельзя. Это всё затраты.
При хорошей работе руководителя службы технической поддержки количество инцидентов постепенно снижается, а возникающие инциденты начинают решаться чуть ли не на лету. И такой человек препятствует проникновению на продуктив функционала с ошибками, хотя не имеет отношения к QA и QC специалистам.
Технический лидер — это не должность, это роль. Причём эта роль не является руководящей, у технического лидера даже нет подчинённых, но есть глубокое понимание области, в которой он работает.
Если человеком движут амбиции, жажда власти и признания, а не безысходность, то, наверное, перед вами неудачный кандидат. Вместо сохранения гармонии в системе такой человек будет преследовать свои амбиции, усиливая негативные тенденции.
Интересный момент. В области информационных технологий часто практикуются методы неявного управления руководителем. Лидер команды, скорее всего, уже это умеет. Желательно, чтобы он ещё умел не попадать под управление снизу.